quarta-feira, 2 de fevereiro de 2011

Passageira ganha ação contra empresa de ônibus por traumatismo causado por acidente

A empresa de ônibus Asa Branca Gonçalense terá que pagar R$ 5 mil de indenização por danos morais à família de uma menina. Aos 10 anos, Gabriela sofreu traumatismo no cotovelo esquerdo, além de hematomas e escoriações, após acidente no interior de um ônibus da empresa, que colidiu contra um poste. A decisão é do desembargador Fernando Fernandy Fernandes, da 13ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio.
Segundo o desembargador, ficou comprovado no processo que o acidente ocorreu em virtude da ruptura da barra de direção do ônibus da ré, inexistindo qualquer conduta ilícita ou abuso a serem atribuídos à empresa.

“Nesse passo, entendo que a quantia de R$ 5 mil é mais adequada para compensar, na medida do possível, a dor sofrida pela autora em razão do acidente do qual foi vítima”, destacou o desembargador na decisão.

Processo nº 0088238-08.2005.8.19.0004


terça-feira, 1 de fevereiro de 2011

A qualidade no relacionamento com o cliente

“Nas empresas modernas do mundo a padronização é considerada a mais fundamental das ferramentas gerenciais” (Vicente Falconi)

            A sobrevivência dos escritórios não pode estar vinculada apenas à cobrança de resultados e à exigência de que as pessoas façam o melhor. É necessário que métodos sejam aprendidos e praticados por todos. Esse é o princípio da Gestão de Qualidade, que trabalha com conceitos voltados para o processo e não para o problema e envolve tanto clientes internos, quanto clientes externos, tendo como objetivo a satisfação das necessidades desses clientes.
            Sendo a qualidade vista pela ótica estratégica nos escritórios, ela deve ser analisada e planejada pelos sócios e pelos gestores para, então, ser aplicada em todos os níveis, sempre considerando que métodos de trabalho padronizados resultam em atendimento de melhor qualidade e, consequentemente, um cliente mais satisfeito. A qualidade é responsabilidade de todos e deve ser respirada em toda organização.
Ao tratarmos de serviços jurídicos, alguns aspectos interferem diretamente na qualidade dos serviços prestados e, portanto, devem ser levados em consideração:

1) A qualidade do serviço depende da percepção de cada cliente.
2) O cliente participa do processo de produção: como o serviço jurídico depende da informação cedida pelo cliente, a qualidade do trabalho fica diretamente ligada à qualidade da informação cedida.
3) Ações corretivas são difíceis de aplicar: uma vez submetido um trabalho, não havendo qualidade, dificilmente existirá outra possibilidade de executá-lo.
4) Necessidade de personalização no atendimento: para muitos clientes a qualidade percebida no momento do atendimento, aliada à empatia entre cliente e advogado é fator determinante para a contratação do serviço.
5) Expectativas são dinâmicas: de acordo com o andamento do trabalho, a expectativa do cliente varia afetando a percepção da qualidade do trabalho.
6) Dificuldade em estabelecer padrões: sendo a produção intelectual a base para avaliar-se a qualidade do trabalho jurídico, a complexidade em estabelecer padrões torna-se maior do que em outros segmentos.

            Conhecendo tais aspectos, é possível estabelecer alguns passos que levarão o escritório a atingir um nível de excelência na sua prestação de serviço, são eles os seguintes:

Passo 1: Determine quem são os clientes (clientes internos/externos/fornecedores) envolvidos no processo;
Passo 2: Determine quais são as necessidades de cada tipo de cliente;
Passo 3: Como ajustar os processos para que sejam capazes de atender a essas necessidades;
Passo 4: Define metas de qualidade (qualitativas e quantitativas) e avaliar o desempenho (desejado x realizado);
Passo 5: A partir dos índices encontrados, define as necessidades específicas de melhoria.

Conclusão
Para que todos possam trabalhar de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos, é necessário que os padrões criados sejam viáveis e tenham como objetivo facilitar o trabalho a ser executado, que haja treinamento nas atividades que serão exercidas, mas principalmente, que os sócios e gestores façam parte do processo de qualidade, servindo de exemplo para todo o escritório.

Taís Alessandra Heep é administradora formada pela FAE Business School e consultora em Produção Jurídica, Qualidade, Organizações e Métodos na Advocacia da Selem, Bertozzi e Consultores Associados. Atua desenvolvendo procedimentos e controles de melhoria para as atividades jurídicas e administrativas dos escritórios. Experiência em grandes bancas através de trabalhos personalizados.

Fonte: Mercado & Negócios Advogados / Ano VI - n° 34

quinta-feira, 27 de janeiro de 2011

Unimed é condenada a indenizar família de bebê por negativa de internação

A  Unimed terá que pagar R$ 8 mil por danos morais à família de uma criança. Com 9 meses de idade e apresentando um quadro de pneumonia, Leonardo precisou ser internado, o que foi negado pelo plano, que alegava que a criança ainda estaria no prazo de carência de 180 dias. A decisão é do desembargador Custódio de Barros Tostes, da 1ª Câmara Cível do Tribunal do Justiça do Rio, que manteve a sentença. 
O plano de saúde alegou que o pai do bebê, Edvaldo Xavier de Lima, assinou contrato e estaria ciente que seu período de carência seria de 180 dias. A Unimed afirmou ainda que a obrigação de prestar serviços que estão com restrição contratual durante o prazo de carência poderia levar a um prejuízo financeiro e inclusive quebrar as operadoras de planos de saúde. 
“A negativa de internação em caráter emergencial viola a dignidade da pessoa humana, haja vista que o paciente já se encontra fragilizado pelo iminente risco de vida, não se tratando de mero inadimplemento contratual, sendo manifesta a configuração do dano moral nesta hipótese”, destacou o desembargador.

Processo nº: 0007864-30.2009.8.19.0209