“Nas empresas modernas do mundo a padronização é considerada a mais fundamental das ferramentas gerenciais” (Vicente Falconi)
A sobrevivência dos escritórios não pode estar vinculada apenas à cobrança de resultados e à exigência de que as pessoas façam o melhor. É necessário que métodos sejam aprendidos e praticados por todos. Esse é o princípio da Gestão de Qualidade, que trabalha com conceitos voltados para o processo e não para o problema e envolve tanto clientes internos, quanto clientes externos, tendo como objetivo a satisfação das necessidades desses clientes.
Sendo a qualidade vista pela ótica estratégica nos escritórios, ela deve ser analisada e planejada pelos sócios e pelos gestores para, então, ser aplicada em todos os níveis, sempre considerando que métodos de trabalho padronizados resultam em atendimento de melhor qualidade e, consequentemente, um cliente mais satisfeito. A qualidade é responsabilidade de todos e deve ser respirada em toda organização.
Ao tratarmos de serviços jurídicos, alguns aspectos interferem diretamente na qualidade dos serviços prestados e, portanto, devem ser levados em consideração:
1) A qualidade do serviço depende da percepção de cada cliente.
2) O cliente participa do processo de produção: como o serviço jurídico depende da informação cedida pelo cliente, a qualidade do trabalho fica diretamente ligada à qualidade da informação cedida.
3) Ações corretivas são difíceis de aplicar: uma vez submetido um trabalho, não havendo qualidade, dificilmente existirá outra possibilidade de executá-lo.
4) Necessidade de personalização no atendimento: para muitos clientes a qualidade percebida no momento do atendimento, aliada à empatia entre cliente e advogado é fator determinante para a contratação do serviço.
5) Expectativas são dinâmicas: de acordo com o andamento do trabalho, a expectativa do cliente varia afetando a percepção da qualidade do trabalho.
6) Dificuldade em estabelecer padrões: sendo a produção intelectual a base para avaliar-se a qualidade do trabalho jurídico, a complexidade em estabelecer padrões torna-se maior do que em outros segmentos.
Conhecendo tais aspectos, é possível estabelecer alguns passos que levarão o escritório a atingir um nível de excelência na sua prestação de serviço, são eles os seguintes:
Passo 1: Determine quem são os clientes (clientes internos/externos/fornecedores) envolvidos no processo;
Passo 2: Determine quais são as necessidades de cada tipo de cliente;
Passo 3: Como ajustar os processos para que sejam capazes de atender a essas necessidades;
Passo 4: Define metas de qualidade (qualitativas e quantitativas) e avaliar o desempenho (desejado x realizado);
Passo 5: A partir dos índices encontrados, define as necessidades específicas de melhoria.
Conclusão
Para que todos possam trabalhar de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos, é necessário que os padrões criados sejam viáveis e tenham como objetivo facilitar o trabalho a ser executado, que haja treinamento nas atividades que serão exercidas, mas principalmente, que os sócios e gestores façam parte do processo de qualidade, servindo de exemplo para todo o escritório.
Taís Alessandra Heep é administradora formada pela FAE Business School e consultora em Produção Jurídica, Qualidade, Organizações e Métodos na Advocacia da Selem, Bertozzi e Consultores Associados. Atua desenvolvendo procedimentos e controles de melhoria para as atividades jurídicas e administrativas dos escritórios. Experiência em grandes bancas através de trabalhos personalizados.
Fonte: Mercado & Negócios Advogados / Ano VI - n° 34
